Cancelamento de voo: quais os direitos do passageiro

Embora o cancelamento de voo seja um direito das companhias aéreas, ele é responsável por causar muitos prejuízos aos passageiros. Entenda o seu direito.

O cancelamento de voo, embora seja um direito que as companhias aéreas possuem, causam verdadeiro transtorno na vida dos passageiros. Os consumidores devem estar atentos a todos os procedimentos a serem adotados pelas companhias, pois daí decorrerão os seus direitos.

Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), as companhias aéreas têm até 72 horas antes do voo para comunicar um cancelamento. Não há definição de qual meio de comunicação deverá ser utilizado pela companhia aérea, podendo ser feita por e-mail, whatsapp, SMS, telefonema etc.

Por se tratar de um direito da companhia aérea, caso comprove que avisou o passageiro em tempo hábil não será possível exigir nenhuma reparação de danos.

No entanto, é comum que o passageiro só tome conhecimento do cancelamento ao chegar no aeroporto. Independentemente do motivo do cancelamento, este fato é considerado uma falha na prestação do serviço, gerando ao consumidor alguns direitos, dentre os quais o de ser devidamente indenizado.

Quais os direitos dos passageiros de voos cancelados

No caso de a companhia aérea cancelar antecipadamente o voo, comunicando os passageiros com 72 horas de antecedência, conforme determina a ANAC, ao passageiro poderão ser oferecidas as seguintes opções:

(i) aceitar proposta de alteração de voo - a companhia aérea não tem obrigação de propor a alteração, já que estamos tratando da modalidade cancelamento, mas por vezes ela negocia este direito com o passageiro.

(ii) pedir o reembolso da passagem - ao fazê-lo, estará por conta e risco do consumidor obter nova passagem aérea.

(iii) solicitar a remarcação do horário do voo - como dissemos, a companhia aérea não tem obrigação de oferecer novo voo aos passageiros. Caso ofereça, deverá fazê-lo com razoabilidade, isto é, dentro de período de tempo mais ou menos próximo ao do voo cancelado.

(iv) ser alocado em outro voo da mesma companhia ou de outra, sem nenhum custo adicional - a mesma observação se faz neste ponto, quanto a proporcionalidade da alteração, isto é, se a alteração ocorrer para voo próximo, com horas apenas de diferença, que o seja, não se admitindo que esta alteração ocorra para dias depois ou semanas.

Isto, repita-se, para o caso de haver prévia comunicação da companhia aérea, ou seja, com 72 horas antes do horário do voo.

Caso não haja prévia comunicação e os passageiros só descubram o cancelamento na chegada ao aeroporto, deverá a companhia aérea prestar a chamada assistência material, cujas regras são idênticas às do atraso de voo:

• A partir de 1 hora: caso haja atraso do voo por mais de 1 hora, a companhia aérea é obrigada a fornecer meios de comunicação aos passageiros (internet, telefone etc.);

• A partir de 2 horas: a partir de 2 horas, a companhia aérea é obrigada a oferecer alimentação a todos os passageiros (vouchers, lanches, bebidas etc.);

• A partir de 4 horas: os atrasos ou alterações que demorem mais do que 4 horas obrigam a companhia aérea a oferecer acomodação ou hospedagem (quando for o caso), e translado de ida e volta entre hotel e aeroporto e vice-versa.

O passageiro de voo cancelado tem direito a indenização?

Caso a companhia aérea cumpra o prazo estabelecido pela ANAC para comunicação do cancelamento e ofereça as alternativas que anteriormente mencionamos, o consumidor não terá direito a ser indenizado.

No entanto, descumprido o prazo de comunicação prévia, há que se avaliar, inicialmente, se a companhia aérea cumpriu as obrigações referentes a assistência material, ou seja, se ao dar conhecimento do cancelamento do voo aos passageiros prestou, imediatamente, ajuda aos consumidores, no sentido de lhes oferecer comunicação, alimentação ou hospedagem e traslado (na pior das hipóteses).

É sabido que o cancelamento do voo sem prévia comunicação gera transtornos incalculáveis aos passageiros, que têm o direito a exigir indenização por danos materiais e morais.

O consumidor deverá utilizar de todos os meios para fazer prova do ocorrido, ou seja, demonstrar o horário em que chegou ao aeroporto, mostrar foto do painel de embarque e desembarque mostrando a informação do atraso, dirigir-se ao balcão de atendimento e registrar reclamação formal pelo cancelamento do voo, apresentar recibos de despesas com alimentação no aeroporto durante o período de espera, dentre outros.

A indenização pode variar de acordo com os compromissos perdidos ou atrasados. Conexões, reuniões de negócio, pacotes turísticos, compromissos pessoais inadiáveis e outras forma de prejuízo podem ser objeto de reparação material (indenização por danos materiais) e, eventualmente, a depender das circunstâncias dos danos causados pelo cancelamento, até mesmo indenização por danos morais.

O voo cancelado que é imediatamente substituído por outro não gera direito a indenização, conforme reiteradas decisões dos tribunais. Por isso, não deve o consumidor pleitear indenização pela simples troca de aeronave ou de portão de embarque, a não ser que haja um prejuízo efetivo ao consumidor, a exemplo da perda de condições de conforto anteriormente contratadas.

Por isso é importante que se contrate um profissional capaz de orientar o passageiro acerca dos documentos, das suas obrigações e quais os seus direitos em caso de cancelamento do voo. Nosso escritório tem condições de atender sua demanda, pois formado por advogados especializados em Direito do Consumidor, temos condições de dizer quais são seus direitos, quais os riscos de uma ação e quais as chances efetivas de êxito.

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