Alteração do voo: entenda o direito do passageiro

A alteração de voo não é algo incomum, tampouco irregular.

Diversos motivos podem levar as companhias aéreas, os controladores do espaço aéreo ou até mesmo os administradores do aeroporto a alterar a malha aeroviária.

Basta que um aeroporto esteja fechado por razões meteorológicas e todo o sistema sofrerá alterações. Aeronaves terão que sobrevoar por mais tempo antes de terem seu pouso autorizado, outras não poderão partir, voos deverão ser deslocados para aeroportos próximos, enfim, os motivos são tão variados que não há como estabelecer um rol taxativo.

Para os passageiros, qualquer alteração poderá se transformar numa enorme dor de cabeça, especialmente para aqueles que possuem algum compromisso pessoal ou profissional inadiável.

O que diz a ANAC

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) não considera ilegal a alteração de voo, especialmente quando a justificativa for a segurança dos passageiros e da tripulação.

Vejamos alguns exemplos comuns de alteração justificável: condições climáticas desfavoráveis, problemas técnicos no controle do espaço aéreo, problemas mecânicos na aeronave, falta de tripulação etc.

Por mais que seja justificável, o passageiro, que é o principal elemento do negócio de transporte aéreo, consumidor de um produto naturalmente caro, não pode sofrer nenhuma espécie de lesão, devendo as companhias aéreas dar ampla assistência material aos seus clientes e, se o caso, arcar posteriormente com a devida indenização por danos morais ou materiais, se o caso.

Apesar de lícito, qual o direito do passageiro?

Em caso de alteração, as companhias aéreas devem comunicar todos os passageiros com 72 horas de antecedência. A comunicação pode ser feita por e-mail, mensagem de WhatsApp, telefonema etc.

Havendo comunicação no prazo estabelecido pela ANAC, caberá ao passageiro decidir se pretende o reembolso integral ou reacomodação noutro voo, seja da própria companhia ou de terceiro.

Direitos do passageiro

Havendo alteração do voo sem prévio aviso aos passageiros, a companhia aérea deverá prestar assistência material a todos eles. Isto se aplica aos casos em que os passageiros tomam ciência da alteração apenas no aeroporto.

A depender do tempo que precisem aguardar até o próximo voo, a assistência material ao passageiro pode variar. Veja qual a regra:

• A partir de 1 hora: caso a alteração do voo demore mais do que 1 hora, a companhia aérea é obrigada a fornecer meios de comunicação aos passageiros (internet, telefone etc.);

• A partir de 2 horas: a partir de 2 horas, a companhia aérea é obrigada a oferecer alimentação a todos os passageiros (vouchers, lanches, bebidas etc.);

• A partir de 4 horas: as alterações que demorem mais do que 4 horas obrigam a companhia aérea a oferecer acomodação ou hospedagem (quando for o caso), e translado de ida e volta entre hotel e aeroporto e vice-versa.

Quais são as opções do consumidor

Caso haja alteração do voo, caberá ao passageiro optar por uma das seguintes alternativas:

- Aceitar a alteração de voo proposta pela companhia aérea - é claro que a mudança deve ser razoável, isto é, não seria razoável que houvesse alteração para um mês depois.

- Aceitar o reembolso da passagem - ao fazê-lo, estará por sua conta e risco obter nova passagem aérea, caso ainda seja do seu interesse.

- Solicitar a remarcação do horário do voo - como dissemos, a alteração do voo só pode ocorrer por problemas imprevisíveis, imediatos e pontuais, de maneira que a alteração deve ser proporcional ao problema apontado como justificativa.

- Ser alocado em outro voo da mesma companhia ou de outra, sem nenhum custo adicional - a mesma observação se faz neste ponto, quanto a proporcionalidade da alteração, isto é, se a alteração ocorrer para voo próximo, com horas apenas de diferença, que o seja, não se admitindo que esta alteração ocorra para dias depois ou semanas.

Apesar do transtorno causado ao passageiro, a alteração do voo é um um direito que a companhia aérea tem, desde que observado rigorosamente o prazo de 72 horas de antecedência, e desde que haja efetiva comunicação do passageiro.

Infelizmente, a maior parte das alterações de voo não ocorre de forma planejada e as companhias não conseguem comunicar antecipadamente os passageiros, que tomam conhecimento da alteração apenas quando chegam ao aeroporto.

O passageiro tem direito a indenização?

Caso a companhia aérea cumpra rigorosamente as obrigações estabelecidas pela ANAC não haverá nenhuma indenização a ser paga ao passageiro.

Porém, não sendo observados os prazos para comunicação do passageiro e não sendo oferecidas outras opções, as companhias aéreas deverão pagar indenização por eventuais danos materiais e morais causados.

Mesmo quando os prazos estabelecidos pela ANAC são observados, ainda assim é discutível a possibilidade de se exigir uma indenização, pois há situações peculiares em que a pontualidade do voo é uma condição imprescindível para o passageiro.

É preciso avaliar caso a caso, a fim de determinar se a situação particular do passageiro justifica ingressar com ação para pedir indenização por danos materiais ou morais, pois, como dissemos, nem toda alteração de voo gera tal direito.

Por isso a importância de se contratar um advogado especializado em Direito do Consumidor, especialmente em Direito do Passageiro, a fim de que possa ter uma decisão sempre segura sobre o efetivo direito, evitando-se criar falsas expectativas ou aventurar-se em ações que sabidamente não terão resultado nenhum.

O nosso escritório está preparado para atender todas as demandas relativas ao Direito do Consumidor, especialmente aquelas relativas ao Direito do Passageiro, possibilitando ao consumidor a segurança de uma opinião jurídica sobre alteração de voo baseada na melhor doutrina sobre o assunto, assim como respaldado pela correta legislação e mais recente jurisprudência sobre o tema, sem arriscar o direito do consumidor, tampouco propor ações ou medidas administrativas inúteis.