A crise da Hurb e as consequências para os consumidores

Agência de turismo enfrenta profunda crise. Saiba o que fazer.

Não é novidade que a crise da Covid-19 acarretou severos problemas para a economia do Brasil e do mundo.

Um dos setores mais atingidos pela crise foi o de turismo, em razão do cancelamento de viagens, fechamento de fronteiras e restrições sanitárias que levaram centenas de empresas a estado de insolvência.

A Hurb, antigo Hotel Urbano, é mais um personagem desta história. Porém, mesmo em cenário de crise, continuou apostando numa estratégia arriscada que acabou levando à empresa a enfrentar problemas financeiros e judiciais tão severos, que, infelizmente, não parece ter solução a curto ou médio prazos.

A história da Hurb revela uma triste história que se repete no Brasil: a de uma empresa que por diversos motivos acaba causando problemas a milhares de consumidores, que já não guardam qualquer esperança de que conseguirão viajar ou, pelo menos, rever os valores que pagaram.

Um brevíssimo histórico

A Hurb começou sua jornada em 2011 com o nome Hotel Urbano. Em 2015 parte da empresa foi vendida para a Booking, mas seus fundadores a recompraram meses depois.

A estratégia que alavancou os negócios da Hurb foi a venda de pacotes turísticos a preços promocionais. Eram os chamados pacotes flexíveis, que davam ao consumidor o direito de viajar fora de temporada, em 3 datas possíveis, as quais eram informadas pelos próprios consumidores.

A Hurb apostou suas fichas em tecnologia. Algoritmos da empresa escaneavam o mercado e estipulavam os preços futuros, com base em informações passadas, ou seja, o sistema, muito bem desenvolvidos por um corpo de engenheiros, estimava qual o preço dos pacotes fora de temporada, baseado em dados históricos do preço e, com isso, se adiantavam aos concorrentes e comercializavam pacotes com preços bem mais vantajoso.

As principais características dos clientes da Hurb eram a possibilidade de viajar fora de época e, ainda, a possibilidade de serem comunicados com pouca antecedência (45 dias, em média), e justamente por isso é que seus clientes deveriam informar 3 possíveis datas para viajar.

Em 2020, com a pandemia e a paralisação do turismo em praticamente todo o mundo, a Hurb continuou vendendo seus pacotes a preços baixos, o que chamava a atenção de todos. Alguns pacotes davam aos consumidores a oportunidade de viajarem em 2021.

Em 2021 a pandemia continuou, e a Hurb seguiu com sua política agressiva de preços, tornando a lançar pacotes promocionais para 2022.

A estratégia era tão genial quanto arriscada, pois durante a pandemia houve um aumento substancial do comércio eletrônico e muitos consumidores viam na proposta da Hurb uma grande oportunidade futura de turismo e a preços baixos. O risco: a empresa tentou precificar o fim da pandemia, ou seja, seus algoritmos se mostraram ineficientes para prever que o mundo ainda sofreria as consequências da doença por mais tempo do que o imaginado.

A população mundial voltou a viajar em 2022, mas aí a Hurb se deparou com outro problema: a inflação dos preços das passagens aéreas fez com que ela não conseguisse mais encontrar preços promocionais para seus passageiros. A empresa vendeu pacotes a preços baseados em anos passados, antes da pandemia, apostando que após, quando a população retomasse a confiança, os preços seriam semelhantes. Restou à Hurb comunicar seus clientes de que em razão do aumento do preço das passagens, só conseguiria embarcar os passageiros em 2023.

Alguns hotéis e pousadas se recusaram a aceitar o check-in de clientes da Hurb, a não ser que estes efetuassem o pagamento diretamente. A crise da Hurb passou a tomar conta dos noticiários e das redes sociais. Centenas de clientes registraram reclamação em sites de proteção do consumidor e a empresa foi rapidamente perdendo a credibilidade. Outros tantos ingressaram com ações judiciais em todo o país, exigindo o cumprimento do contrato por parte da empresa.

Somaram-se aos hotéis e pousadas as empresas de transporte aéreo, fornecedores e bancos, todos exigindo posicionamento da empresa quanto à sua capacidade de arcar com os contratos. A LATAM, uma das maiores parceiras comerciais da Hurb, restringiu voos comercializados pela agência de turismo e ainda ingressou com ação para cobrar dívida de R$ 13,6 milhões.

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Em meio a tudo isso, um emaranhado de problemas de gestão se acumularam: a renúncia do CEO da empresa, João Ricardo Mendes, a contratação de uma empresa de reestruturação, demissão de 40% de seu quadro de funcionários.

Em maio de 2023 a Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) notificou a Hurb e determinou a suspensão da venda dos tais pacotes flexíveis. O Ministério Público do Rio de Janeiro pediu a instauração de inquérito para apurar eventuais crimes cometidos pela Hurb. Ações coletivas bloquearam bens e ativos da empresa.

Enfim, os relatos do presente não são bons e dão uma indicação de como será o futuro da Hurb.

A Hurb e tantas outras Hurb's

Os problemas enfrentados pela Hurb não são um fato isolado na história. Outras empresas também deixaram os consumidores inseguros a respeito de sua condição de cumprir seus contratos. Eventos não realizados, casamentos forçosamente cancelados, compras não entregues e, agora, viagens que não poderão ser realizadas, são apenas alguns exemplos de frustrações que o consumidor é rotineiramente exposto no Brasil.

O que o consumidor deve fazer

O consumidor deve entrar em contato com a Hurb e solicitar informações sobre o seu pacote de viagens. Por segurança, recomenda-se que entre em em contato com o destino para saber se não terá nenhuma surpresa ao chegar.

Caso o consumidor tenha intenção de pedir a devolução do que pagou, deverá fazer tudo por escrito, por meio de central de atendimento da empresa. Não havendo resposta, recomenda-se o envio de notificação por carta registrada, e-mail, telegrama, enfim, por qualquer meio que possa ser comprovado posteriormente. Vale lembrar que em caso de cancelamento por intenção do consumidor, há incidência de multa contratual.

O registro de reclamações em sites como Reclame Aqui, IDEC ou Procon só deve ocorrer no caso de não atendimento da Hurb ou de alguma negativa por parte da empresa.

O que o consumidor NÃO deve fazer

Acontecimentos semelhantes aos que estão ocorrendo com o Hurb geram o chamado efeito manada. Muitos consumidores deixam de comprar com a empresa, acreditando que ela não cumprirá suas obrigações. Outros, que já compraram, desistem e pedem o dinheiro de volta. E com isso, os clientes vão saindo e a insolvência se torna cada vez mais real e próxima.

O efeito manada gera também uma onda de desinformação, que acaba levando inúmeras pessoas a tomarem medidas desnecessárias, aumentando ainda mais as já delicadas condições financeiras e administrativas da empresa.

Ingressar com ação neste momento deve ser uma opção, mas apenas para aqueles que realmente sofreram alguma espécie de prejuízo real ou que estão na iminência de sofrer.

Há relatos de turistas que estão tendo que pagar a estadia do próprio bolso, pois alguns hotéis e pousadas não estão aceitam clientes do Hurb. Este tipo de situação certamente é algo pelo qual vale a pena ingressar com ação, a fim de tentar obter a devida reparação de danos materiais e morais.

Porém, há ações que pleiteiam a rescisão do contrato cumulada com pedido de indenização por danos morais, apenas porque há risco de não cumprimento do contrato, sem nenhuma comprovação ou documento que embase tal pedido.

Não se deve antecipar um problema apenas por receio de que ele venha a ocorrer, afinal, fazendo isto, os consumidores estarão a um só tempo contribuindo para o aumento dos problemas da empresa e aumentando o número de ações na justiça.

E, caso seja do interesse do consumidor antecipar-se ao problema, há formas de se fazer, com documentos, com provas, enfim, bem embasado, de modo a mostrar que o risco futuro é certo e há de ocorrer.

E o que acontece no caso de recuperação judicial ou falência?

Caso se confirme a situação que parece estar se desenhando, ou seja, de que a Hurb possui dívidas em volume bem superior aos seus ativos, certamente lhe restará apenas a via da recuperação judicial.

Na recuperação judicial, em linhas gerais, a empresa recorrerá ao Judiciário para obter o direito de suspender suas obrigações e pagá-las segundo um plano que seja sustentável para a empresa, o que faz com que credores de todo gênero sejam obrigados a aceitar que o seu pagamento ocorra de forma parcelada, em meses ou anos, a depender do tamanho do crédito e do plano de recuperação que vier a ser apresentado.

Em síntese, os consumidores que adquiriram pacotes que não se concretizaram, caso venha a ser requerida a recuperação judicial da empresa, deverão aguardar a apresentação do plano para saber como será devolvido o valor que pagaram ou, eventualmente, como e quando poderão ser gozados tais pacotes de viagem.

O Brasil tem alguns exemplos de empresas grandes que entraram em recuperação judicial. Algumas delas, e mais recentes, são os casos da Lojas Americanas, das Livrarias Saraiva e Cultura, Oi Telefonia, Light, Grupo Petrópolis e outras.

Em alguns casos as dívidas fiscais e bancárias acabam comprometendo a maior parte dos ativos, o que leva os credores não preferenciais a aguardarem por mais tempo ou, ainda, terem frustrada parte de sua expectativa financeira.

Como evitar cair neste tipo de situação

A verdade é que o consumidor nunca sabe quando este tipo de situação pode ocorrer. Simplesmente, ele entra no site, vê o preço de algo pelo qual pode pagar, se interessa e fecha negócio.

Porém, antes de fechar negócio com qualquer empresa que seja, veja a reputação comercial dela. Existem diversos sites em que o consumidor consegue saber qual a avaliação de outros consumidores a respeito da empresa. Acesse as redes sociais, veja a avaliação dos consumidores, leia as respostas que a empresa dá aos reclamantes.

Além disso, desconfie sempre do preço. Num ambiente de negócios cada vez mais globalizado, em que algoritmos de pesquisa escaneiam o mercado diariamente, tenha sempre alguma desconfiança em relação a preços excessivamente baixos ou que se destoam demasiadamente dos demais.

O futuro da Hurb

O mercado não parece ver solução imediata à Hurb. Porém, ela tem anunciado sua intenção de se recuperar. Isto dependerá do tempo, da forma como atenderão seus consumidores daqui em diante e da paciência de seus fornecedores, que parece estar exaurida. Ao consumidor resta aguardar, mas tomar as providências administrativas necessárias para futuro exercício de seu direito.

O mais importante é que o consumidor consulte um advogado especialista em Direito do Consumidor, que certamente terá condições de interpretar as cláusulas de cada contrato e dar um direcionamento do que pode, do que não pode e do que se deve fazer.

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Caso tenha ficado com alguma dúvida a respeito deste artigo, entre em contato conosco. O escritório Jean Caristina Advogados é especializado em Direito do Consumidor e poderá ajudar você a tirar dúvidas sobre temas relacionados a Turismo. Conheça todas as nossas áreas de atuação no Direito do Consumidor e como podemos te ajudar. Entre em contato agora mesmo e agenda sua consulta.