O direito dos consumidores de serviços hospitalares
- jeancaristina
- 12 de set. de 2023
- 5 min de leitura
Não é novidade a insatisfação quase generalizada dos consumidores de planos de saúde com os contratos que possuem com as mais diferentes operadoras.
Mensalidades exorbitantes, reajustes sem nenhuma clareza ao consumidor, redução da rede credenciada, alteração de rede em meio a tratamentos, negativas de cobertura, demora na autorização de procedimentos e tantos outros que, infelizmente, resultam numa judicialização maciça, e na maioria das vezes justa, gerando ainda mais insatisfação e aumento do custo operacional dos planos, são alguns exemplos de problemas enfrentados por todos os consumidores.
Além de todos os dissabores que os consumidores enfrentam com seus planos, ainda se submetem a tratamento de baixa qualidade nas clínicas e hospitais credenciados, como se houvesse um menosprezo à dor e ao sofrimento do próprio consumidor.
Dentre tantos problemas, destacamos as esperas nos hospitais e clínicas, que além de aumentar a ansiedade e a revolta do consumidor, contribui para aumentar o risco de doenças e infecções.
O Distrito Federal, salvo melhor juízo, é um dos poucos entes federados que possui legislação estabelecendo o prazo máximo de espera em hospitais e ambulatórios. Trata-se da Lei nº 2.529/00, que fixa o prazo de 30 minutos para atendimento dos pacientes, excetuando-se as UTIs e os setores de Pronto Atendimento.
O consumidor de serviço hospitalar em nada se difere do consumidor que vai a um restaurante e espera por mais de hora a entrega do pedido. Certamente, esta constrangedora demora será objeto de reclamação, quando não, simplesmente se retirará do restaurante, sem sequer pestanejar. Já o consumidor de serviço hospitalar possui uma interessante peculiaridade: além de não reclamar, parece desconhecer que o serviço hospitalar não se difere em absolutamente nada do restaurante, no que tange às obrigações de prestar serviço adequado e eficiente.
Para ajudar o consumidor a entender quais são (alguns) de seus direitos, trazemos uma relação, que ajudará o leitor a saber quais seus direitos de consumidor de serviços hospitalares.
Antes, no entanto, devemos tratar em separado de dois deles, dada a sua recorrência.
O tempo de espera
Diferentemente do Distrito Federal, a maior parte dos Estados não possui regra específica a respeito do tempo máximo de espera em clínicas e hospitais. Utiliza-se o bom senso e a razoabilidade. As situações que fogem ao razoável são puníveis a partir da regra geral do Direito do Consumidor, que estabelece o dever de prestação zelosa do serviço, eficiente e adequada. Nem sempre é o que se vê.
Há notícias de filas e esperas intermináveis nas redes pública e privada de saúde. O paciente que se sujeita a isso, e só o faz por estar numa situação delicada de saúde, ou seja, está vulnerável, tem direito a exigir a reparação de danos, na medida em que a sua vulnerabilidade é ainda mais agravada em decorrência da espera, que o coloca em situação de ansiedade, angústia, medo e nervosismo, o que, convenhamos, não é o que se deve ocorrer no trato privado ou público com o paciente.
Portanto, um dos principais direitos de todo e qualquer consumidor usuário de clínicas e hospitais é o atendimento adequado e eficiente, com espera razoável, proporcional ao número de enfermos.
Problemas de higiene
Além do tempo, em se tratando de serviço hospitalar, é fundamental que o ambiente esteja absolutamente limpo e organizado.
Evidentemente, não é possível manter as condições sanitárias sempre em perfeitas condições. Porém, nada justifica que um hospital esteja com suas condições de atendimento há horas em situação de precariedade, pois isto denota negligência e desrespeito às regras sanitárias que devem prevalecer em ambiente hospitalar, seja por bom senso, que já seria suficiente, seja por observância à legislação sanitária, especialmente as estipuladas pela ANVISA e órgãos ligados à saúde e ao atendimento médico.
Outros direitos do consumidor de serviços hospitalares
Passemos, agora, a outros do consumidor de serviços de saúde, igualmente importantes, e que devem ser observados pelos consumidores:
1. Direito à comunicação transparente e acessível entre médico/paciente no contexto do consultório e do hospital.
2. Direito ao atendimento apropriado e em conformidade com as disposições legais, isento de ações precipitadas ou omissões injustificadas.
3. Direito à comunicação em língua portuguesa, de maneira clara e inteligível, independentemente da origem do médico.
4. Direito a receber prescrições legíveis e pormenorizadas, com a finalidade de evitar equívocos na administração de medicamentos.
5. Direito à confidencialidade das informações do paciente, salvo em casos específicos previstos em lei.
6. Direito a ser tratado com urbanidade e deferência, sem fazer uso de linguagem preconceituosa.
7. Direito a acompanhantes, familiares e, em situações pertinentes, ao direito de falecidos.
8. Direito à identificação apropriada dos profissionais por meio de crachás em ambientes hospitalares.
9. Direito à obtenção de uma cópia do prontuário médico, tanto em consultórios quanto em unidades hospitalares.
10. Direito a informações por escrito concernentes a diagnósticos, planos terapêuticos, fases da doença e riscos inerentes.
11. Direito a conceder e revogar consentimento informado após receber informações de forma clara e compreensível.
12. Direito a obter informações relativas a prognósticos em casos de enfermidades graves ou de natureza obscura.
13. Direito a informações abrangentes a respeito de diagnósticos e tratamentos experimentais ou decorrentes de pesquisas, assim como conhecimento acerca dos riscos vinculados aos benefícios potenciais.
14. Direito a realizar testes antialérgicos e testes relacionados ao controle de diabetes quando a situação assim o exigir.
15. Direito a se beneficiar de materiais esterilizados ou de uso único, de acordo com os padrões rigorosos de segurança e higiene.
16. Direito a conhecer a procedência do sangue utilizado, caso esse recurso seja necessário.
17. Direito à presença de acompanhante durante consultas, intervenções e o processo de parto, conferindo especial relevo ao interesse do pai em assistir ao parto, caso deseje.
18. Direito à obtenção prévia de um orçamento detalhado, com inclusão de informações referentes a honorários, custos de materiais, modalidades de pagamento, cronograma do serviço e prazo de validade, sendo que a ausência de indicação expressa sobre o prazo resultará em uma validade de dez dias. Uma vez aprovado, o orçamento não pode ser modificado.
19. Todos os direitos do consumidor descritos têm aplicabilidade extensiva aos familiares do paciente, assegurando, dessa maneira, a abrangência dos princípios protetivos e normativos no contexto das relações de saúde.
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